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廣東華興銀行2020年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專項(xiàng)報(bào)告
發(fā)布日期:2021-05-12
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廣東華興銀行2020年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

工作專項(xiàng)報(bào)告

 

一、持續(xù)完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)

我行高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,持續(xù)健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的事前協(xié)調(diào)、事中管控和事后監(jiān)督機(jī)制,將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)貫穿于金融產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、營銷推介、售后管理等環(huán)節(jié)。

加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作2020年,總行適時(shí)召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議,就相關(guān)重要工作進(jìn)行了研究、部署。

強(qiáng)化制度建設(shè),根據(jù)監(jiān)管新規(guī)及時(shí)新增或修訂完善相關(guān)制度。2020年,我行對(duì)《廣東華興銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》廣東華興銀行客戶投訴管理辦法》廣東華興銀行客戶信息保護(hù)管理辦法》進(jìn)行了修訂;新制定《廣東華興銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查工作管理辦法》,對(duì)消保審查的定義、消保審查的依據(jù)、消保審查流程、消保審查范圍與要點(diǎn)等重要工作環(huán)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范。

二、嚴(yán)格落實(shí)消保審查

為確保在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益要求,我行對(duì)零售業(yè)務(wù)相關(guān)制度、零售業(yè)務(wù)格式合同實(shí)施專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查。2020年,共對(duì)30項(xiàng)制度、15個(gè)格式合同文本進(jìn)行了消保審查。

此外,我行還對(duì)零售產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)的短信模板、廣告、微信公眾號(hào)推文、營銷話術(shù)等進(jìn)行了消保審查。

相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門認(rèn)真落實(shí)消保審查意見,按審查意見對(duì)制度、格式合同、營銷宣傳材料等進(jìn)行修改、完善,嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管要求,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

、積極開展金融知識(shí)宣傳與教育

我行堅(jiān)持金融服務(wù)與消保宣傳相結(jié)合,主動(dòng)作為,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,以提升社會(huì)公眾金融素質(zhì)和依法維權(quán)意識(shí)及能力為目的,持續(xù)創(chuàng)新宣導(dǎo)方式加大對(duì)弱勢(shì)群體的金融知識(shí)宣傳,保障金融消費(fèi)者權(quán)益。

2020初,我行發(fā)布《廣東華興銀行2019年金融消費(fèi)者宣教工作總結(jié)及2020年金融消費(fèi)者宣教工作計(jì)劃》,對(duì)2020年金融知識(shí)宣教工作進(jìn)行統(tǒng)一安排。各分行通過梳理客戶投訴熱點(diǎn),結(jié)合監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)提示,找出客戶金融知識(shí)薄弱點(diǎn)、空白點(diǎn),以及當(dāng)前金融消費(fèi)者關(guān)注重點(diǎn)、需特殊關(guān)愛群體需求點(diǎn)等,對(duì)老年人、進(jìn)城務(wù)工人員、青少年、低收入人士、殘疾人、普通客戶社會(huì)公眾有針對(duì)性地開展宣教。

充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳主陣地功能,讓金融知識(shí)宣傳教育日常化、長(zhǎng)效化,包括利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顯示屏播放宣教視頻及標(biāo)語、在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公眾教育專區(qū)擺放金融知識(shí)宣教材料、通過我行官網(wǎng)微信公眾號(hào)推送金融知識(shí)文章等。

積極落實(shí)“走出去”路線,各分行走進(jìn)校園、走進(jìn)企業(yè)、走進(jìn)社區(qū)開展金融知識(shí)宣教。如佛山分行積極開展“學(xué)雷鋒樹新風(fēng)”青年志愿服務(wù)活動(dòng),通過金融知識(shí)普及、愛心救助等形式,對(duì)金融消費(fèi)者開展金融知識(shí)宣教活動(dòng)。

疫情期間,我行積極創(chuàng)新金融消費(fèi)者宣傳方式,如江門分行以“場(chǎng)景+互動(dòng)”精準(zhǔn)定位用戶群體,開啟線上金融知識(shí)直播,與消費(fèi)者“零距離”接觸開展宣導(dǎo),整場(chǎng)直播共計(jì)上萬人次觀看,取得了很好的宣傳效果。

我行組織開展了多個(gè)集中專項(xiàng)宣教活動(dòng),如“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“普及金融知識(shí),守住‘錢袋子’”、“普及金融知識(shí)萬里行”、“金融知識(shí)普及月 金融知識(shí)進(jìn)萬家”、“送金融知識(shí)進(jìn)校園”宣教活動(dòng)。

、及時(shí)妥善處理客戶投訴

我行遵循依法合規(guī)、便捷高效、標(biāo)本兼治和多元化解原則處理客戶投訴工作,充分考慮和尊重客戶的合理訴求,公平合法作出處理結(jié)論對(duì)消費(fèi)者投訴在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完畢,大部分投訴都取得了令消費(fèi)者滿意的處理結(jié)果。

2020年,我行收到客戶投訴共計(jì)196筆,客戶投訴較集中的領(lǐng)域是:貸款74筆)、銀行卡38筆)、自營理財(cái)15筆);投訴分行主要是:廣州分行(43筆)、深圳分行(30筆)、佛山分行(21筆);投訴總行部門主要是:普惠金融事業(yè)部(63筆)、零售銀行部(5筆)。投訴數(shù)量較2019年投訴數(shù)量145,增加51筆,增加35.2%;有責(zé)投訴數(shù)量12,2019年有責(zé)投訴數(shù)量11,增加1筆,增加9.09%。投訴數(shù)量增加的原因主要是我行業(yè)務(wù)量、客戶量增長(zhǎng)較快,此外,因受疫情影響引發(fā)了部分貸款客戶延期還款、逾期記錄相關(guān)投訴

投訴辦結(jié)率達(dá)到 100%,平均辦結(jié)時(shí)間 3.0個(gè)工作日,客戶滿意度較高,較好地化解了矛盾糾紛。

我行持續(xù)健全完善溯源整改機(jī)制,注重客戶體驗(yàn),提升服務(wù)水平總行法律與合規(guī)部按季分析通報(bào)消費(fèi)者投訴處理情況,客戶投訴反映集中的問題向相關(guān)單位發(fā)出《管理意見書》、《管理提示函》,督促相關(guān)部門整改提高。相關(guān)部門收到《管理意見書》后,均有針對(duì)性地進(jìn)行了優(yōu)化整改。

、加強(qiáng)消費(fèi)者金融信息保護(hù)

我行將消費(fèi)者金融信息保護(hù)納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系,依照合法、正當(dāng)、必要原則采集消費(fèi)者金融信息,對(duì)采集的信息嚴(yán)格保密,妥善存儲(chǔ),確保信息不被篡改,避免發(fā)生泄露。修訂完善廣東華興銀行客戶信息保護(hù)管理辦法》,修訂要點(diǎn)包括明確客戶信息保護(hù)的定義,修訂個(gè)人客戶信息的定義,修訂相關(guān)部門職責(zé),細(xì)化客戶信息全生命周期保護(hù)各環(huán)節(jié)的要求,細(xì)化涉及客戶信息的外包業(yè)務(wù)的要求。通過完善制度,更有效地保護(hù)客戶金融信息安全。

我行在《廣東華興銀行個(gè)人金融信息保護(hù)告知書》中,對(duì)收集、使用、對(duì)外提供客戶信息等重要環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范,并對(duì)客戶進(jìn)行告知。

2020年,我行組織開展了2次個(gè)人金融信息安全隱患專項(xiàng)排查,并就排查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行了整改,進(jìn)一步完善了消費(fèi)者金融信息保護(hù)。

、強(qiáng)化內(nèi)部檢查和審計(jì)

2020年,根據(jù)中國人民銀行辦公廳《關(guān)于2019年金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查情況的通報(bào)》,圍繞金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)等八項(xiàng)權(quán)利保護(hù)情況,我行開展了對(duì)照自查;結(jié)合監(jiān)管部門對(duì)當(dāng)前金融業(yè)理財(cái)銷售、代銷環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)提示及關(guān)注度較高的情況,我行組織開展了理財(cái)銷售、代理銷售環(huán)節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)檢查。針對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題,責(zé)任單位進(jìn)行了整改。

審計(jì)部作為第三道防線對(duì)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了內(nèi)部審計(jì)。審計(jì)結(jié)果表明,我行消保制度體系基本健全,消保工作體制機(jī)制逐步完善。但同時(shí),我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作仍存在一些問題,如:個(gè)別單位未按規(guī)定建立個(gè)人客戶金融信息分級(jí)授權(quán)管理和使用制度;個(gè)別單位客戶信息安全管控存在不足;部分分支機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像工作未完全符合監(jiān)管要求。針對(duì)審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題,責(zé)任單位進(jìn)行了整改。

扎實(shí)開展消保培訓(xùn)評(píng)價(jià)

我行持續(xù)提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)工作的深度和廣度,使金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)全面覆蓋高級(jí)管理人員、中級(jí)管理人員和基層員工,提升員工處理金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的能力,增強(qiáng)員工保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的意識(shí)和水平。

2020年,總行法律與合規(guī)部開展了4次面向全行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)各分行開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)共計(jì)22次。此外,總行法律與合規(guī)部發(fā)布4期《法律合規(guī)之窗——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)???,持續(xù)宣導(dǎo)最新監(jiān)管文件、典型消保案例,并對(duì)實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行指導(dǎo)。

強(qiáng)化考核,將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入對(duì)各單位每年的績(jī)效考評(píng)和內(nèi)控評(píng)價(jià)體系??荚u(píng)后,總法律與合規(guī)部將考評(píng)明細(xì)反饋各單位,督促各單位整改提高,充分發(fā)揮考核評(píng)價(jià)正面引導(dǎo)作用。

、2021年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)

1、對(duì)照《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》等監(jiān)管規(guī)定,持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系,使各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面都有效落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)要求。

2、組織開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查,重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益易受侵害的重點(diǎn)業(yè)務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié),切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的八項(xiàng)基本權(quán)利。

3、及時(shí)、妥善處理各類消費(fèi)者投訴,并相應(yīng)完善我行有關(guān)制度、產(chǎn)品、服務(wù)。持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)者投訴管理系統(tǒng)。

4、切實(shí)履行對(duì)消費(fèi)者信息的保密義務(wù),從制度、流程、系統(tǒng)、人員等方面切實(shí)防范消費(fèi)者信息泄露或?yàn)E用。

5、積極組織開展“金融知識(shí)普及月”、“金融知識(shí)進(jìn)萬家”以及其他各類消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng),加大自主開展的金融知識(shí)宣教活動(dòng)的力度。