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廣東華興銀行2021年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專項(xiàng)報(bào)告
發(fā)布日期:2022-05-05
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廣東華興銀行2021年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

工作專項(xiàng)報(bào)告

 

一、持續(xù)完善消保體制機(jī)制

加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),是防范、化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重要內(nèi)容,也是我行自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求。我行高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,持續(xù)夯實(shí)工作主體責(zé)任,將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理各環(huán)節(jié)。

加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),確保涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作各部門之間的橫向信息共享以及工作協(xié)調(diào)配合機(jī)制有效運(yùn)行。2021年,總行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組開(kāi)會(huì)3次,各分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組共召開(kāi)24次會(huì)議,學(xué)習(xí)、傳達(dá)監(jiān)管文件,行長(zhǎng)、分管行領(lǐng)導(dǎo)作重要指示。

強(qiáng)化制度建設(shè),及時(shí)新增或修訂完善相關(guān)制度。2021年,我行修訂了《廣東華興銀行法律合規(guī)工作考評(píng)管理辦法》《廣東華興銀行客戶信息保護(hù)管理辦法》《廣東華興銀行客戶投訴管理辦法》;新增《廣東華興銀行金融營(yíng)銷宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》,進(jìn)一步明確了金融營(yíng)銷宣傳行為規(guī)范。

二、嚴(yán)格落實(shí)消保審查

我行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查納入內(nèi)部控制體系,對(duì)面向金融消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù),就可能影響消費(fèi)者的制度、業(yè)務(wù)規(guī)則、收費(fèi)定價(jià)、協(xié)議條款、宣傳文本等開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查,出具明確意見(jiàn)

2021年,共對(duì)66項(xiàng)制度、18種格式合同文本進(jìn)行了消保審查。此外,還對(duì)零售產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)的短信模板、廣告文案、微信公眾號(hào)推文、營(yíng)銷話術(shù)等進(jìn)行了消保審查。

相關(guān)單位認(rèn)真落實(shí)消保審查意見(jiàn),按審查意見(jiàn)對(duì)相關(guān)材料進(jìn)行修改、完善,嚴(yán)格落實(shí)消保監(jiān)管要求,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

積極開(kāi)展金融知識(shí)宣傳與教育

我行堅(jiān)持金融服務(wù)與消保宣傳相結(jié)合,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,以提升社會(huì)公眾金融素質(zhì)和依法維權(quán)意識(shí)及能力為目標(biāo),創(chuàng)新宣導(dǎo)方式加大對(duì)弱勢(shì)群體的金融知識(shí)宣傳,保障金融消費(fèi)者權(quán)益。

2021初,我行制定了2021年金融消費(fèi)者宣教工作計(jì)劃,對(duì)全年金融知識(shí)宣教工作進(jìn)行統(tǒng)一安排。

各分行根據(jù)老年人、進(jìn)城務(wù)工人員、青少年、低收入人士、殘疾人等不同群體的差異化金融需求,有針對(duì)性地普及與其日常生活息息相關(guān)的金融知識(shí)。各分行走進(jìn)校園、走進(jìn)企業(yè)、走進(jìn)社區(qū)開(kāi)展金融知識(shí)宣教。全年共開(kāi)展專項(xiàng)金融知識(shí)普及活動(dòng)378次

各分行還充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳主陣地功能,讓金融知識(shí)宣傳教育日?;?、長(zhǎng)效化,包括利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)顯示屏播放宣教視頻及標(biāo)語(yǔ)、在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公眾教育專區(qū)擺放金融知識(shí)宣教材料。

我行積極通過(guò)微信公眾號(hào)、抖音號(hào)、視頻號(hào)等新興媒體宣傳普及金融知識(shí)。2021年,共推送金融知識(shí)推文55篇,上傳金融知識(shí)短視頻20條。

我行組織開(kāi)展了多個(gè)集中專項(xiàng)宣教活動(dòng),如“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“普及金融知識(shí),守住‘錢袋子’”、“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“金融知識(shí)普及月 金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”宣教活動(dòng)。

四、及時(shí)妥善處理客戶投訴

我行遵循依法合規(guī)、便捷高效、標(biāo)本兼治和多元化解原則處理客戶投訴充分考慮和尊重客戶的訴求,及時(shí)、妥善作出處理結(jié)論,大部分投訴都取得了令消費(fèi)者滿意的處理結(jié)果。

2021年,我行收到客戶投訴共計(jì)235筆,客戶投訴較集中的領(lǐng)域是:貸款111筆)、銀行卡(39筆)、自營(yíng)理財(cái)(12筆);被投訴分行主要是:廣州分行(52筆)、深圳分行(30筆)、佛山分行(17筆);投訴總行部門主要是:供應(yīng)鏈金融事業(yè)部(68筆)、零售銀行產(chǎn)品部(8筆)。投訴數(shù)量較2020年投訴數(shù)量196,增加39筆,增加19.9%;有責(zé)投訴數(shù)量1,2020年有責(zé)投訴數(shù)量12,減少11,降幅明顯。投訴數(shù)量增加的原因主要是我行業(yè)務(wù)量、客戶量增長(zhǎng)較快,此外,因疫情影響,引發(fā)了部分貸款客戶延期還款、逾期記錄的相關(guān)投訴。

投訴辦結(jié)率達(dá)到 100%,平均辦結(jié)時(shí)間3.0個(gè)工作日,客戶滿意度較高,較好地化解了矛盾糾紛。

我行建立投訴統(tǒng)計(jì)分析和溯源整改機(jī)制,對(duì)投訴問(wèn)題高發(fā)的重點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)及時(shí)啟動(dòng)溯源分析治理,按季分析通報(bào)消費(fèi)者投訴處理情況,客戶投訴反映較集中的問(wèn)題向相關(guān)單位發(fā)出《管理意見(jiàn)書(shū)》。相關(guān)部門收到《管理意見(jiàn)書(shū)》后,均有針對(duì)性地進(jìn)行了優(yōu)化整改。

五、加強(qiáng)消費(fèi)者金融信息保護(hù)

我行注重消費(fèi)者金融信息保護(hù),依照合法、正當(dāng)、必要原則采集消費(fèi)者金融信息,對(duì)采集的信息嚴(yán)格保密,妥善存儲(chǔ),確保信息不被篡改,避免發(fā)生泄露。2021年,我行對(duì)標(biāo)中國(guó)人民銀行發(fā)布的《個(gè)人金融信息保護(hù)技術(shù)規(guī)范》,修訂完善了《廣東華興銀行客戶信息保護(hù)管理辦法》,有效保護(hù)客戶金融信息安全。

我行優(yōu)化完善《廣東華興銀行個(gè)人金融信息保護(hù)告知書(shū)》中,對(duì)收集、使用、對(duì)外提供客戶信息等重要環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范,并對(duì)客戶進(jìn)行告知。

2021年,我行組織開(kāi)展了2次個(gè)人金融信息安全隱患專項(xiàng)排查,并就排查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了整改,進(jìn)一步加強(qiáng)了消費(fèi)者金融信息保護(hù)。

六、強(qiáng)化內(nèi)部檢查和審計(jì)

2021年,根據(jù)中國(guó)人民銀行辦公廳《關(guān)于2020年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查情況的通報(bào)》,圍繞內(nèi)控制度建設(shè)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查、金融營(yíng)銷宣傳等,我行開(kāi)展了對(duì)照自查。我行還組織開(kāi)展了代銷私募資產(chǎn)管理產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)檢查。針對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,責(zé)任單位進(jìn)行了整改。

審計(jì)部對(duì)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行了內(nèi)部審計(jì)。審計(jì)結(jié)果表明,我行消保制度體系基本健全,消保工作體制機(jī)制逐步完善。但同時(shí),我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作仍存在一些問(wèn)題,如:個(gè)別單位消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度不夠完善,個(gè)別員工消費(fèi)者金融信息安全保護(hù)意識(shí)不足等。針對(duì)審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,責(zé)任單位進(jìn)行了整改。

七、扎實(shí)開(kāi)展消保培訓(xùn)評(píng)價(jià)

我行積極培育公平誠(chéng)信的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化和理念,持續(xù)提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)工作的深度和廣度,培訓(xùn)覆蓋高級(jí)管理人員、中級(jí)管理人員和基層員工,增強(qiáng)員工保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的意識(shí)和水平。

2021年,總行開(kāi)展了3次面向全行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)。各分行開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)共計(jì)22次。此外,總行法律與合規(guī)部發(fā)布4期《法律合規(guī)之窗——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)???,持續(xù)宣導(dǎo)最新監(jiān)管文件、典型消保案例,并對(duì)實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析指導(dǎo)。

強(qiáng)化考核,將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入對(duì)各單位的考評(píng)體系。考評(píng)后,總法律與合規(guī)部將考評(píng)明細(xì)反饋各單位,督促各單位整改提高,發(fā)揮考核評(píng)價(jià)的正面引導(dǎo)作用。

2022年消保工作要點(diǎn)

2022年,我行將持續(xù)夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任,堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營(yíng),將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)要求落實(shí)到我行業(yè)務(wù)開(kāi)展的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面、各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù),從源頭上切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

1、持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系,增強(qiáng)制度規(guī)范的可操作性,使各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面都有效落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)要求。

2、組織開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查,重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益易受侵害的重點(diǎn)業(yè)務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié),切實(shí)保障消費(fèi)者的八項(xiàng)基本權(quán)利。

3、堅(jiān)持依法合規(guī)、便捷高效、標(biāo)本兼治和多元化解原則,及時(shí)、妥善處理各類消費(fèi)者投訴,并相應(yīng)完善我行有關(guān)制度、產(chǎn)品、服務(wù)。

4、嚴(yán)格履行對(duì)消費(fèi)者信息的保密義務(wù),從制度、流程、系統(tǒng)、人員等方面防范消費(fèi)者信息泄露或?yàn)E用。

5、積極組織開(kāi)展“金融知識(shí)普及月 金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”以及其他各類消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng),加大自主開(kāi)展的線上線下金融知識(shí)普及活動(dòng)的力度。