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廣東華興銀行2022年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況
發(fā)布日期:2023-04-03
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廣東華興銀行2022年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

工作情況

 

一、完善消保體制機(jī)制

強(qiáng)化制度建設(shè),及時(shí)新增或修訂完善相關(guān)制度。2022年,修訂了我行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》《法律合規(guī)工作考評(píng)管理辦法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查工作管理辦法》《客戶信息保護(hù)管理辦法》《客戶投訴管理辦法》《金融消費(fèi)者宣傳教育工作管理辦法》。新增我行重大消費(fèi)投訴應(yīng)急預(yù)案》,對(duì)重大消費(fèi)投訴處置的職責(zé)分工、工作要求、應(yīng)急演練等進(jìn)行了細(xì)化規(guī)定。

加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制有效運(yùn)行。2022年,總行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組開會(huì)4次。各分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組共開會(huì)40次。

二、嚴(yán)格落實(shí)消保審查

2022年,共對(duì)132項(xiàng)制度及理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行報(bào)備材料、18種格式合同文本、312件營(yíng)銷宣傳材料、42份科技需求書、197件科技提數(shù)單、9家擬準(zhǔn)入合作機(jī)構(gòu)進(jìn)行了消保審查。

、積極開展消保宣教

2022初,我行制定了年度金融消費(fèi)者宣教工作計(jì)劃,對(duì)全年金融知識(shí)宣教工作進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃。

各分行根據(jù)老年人、青少年新市民、農(nóng)民等不同群體的金融知識(shí)需求,結(jié)合社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn),將金融知識(shí)送入企業(yè)、工廠、校園、農(nóng)村、養(yǎng)老院。各分行全年共開展專項(xiàng)金融知識(shí)普及活動(dòng)538。

我行積極通過(guò)微信公眾號(hào)、微博、短視頻等新興媒體宣傳普及金融知識(shí)。“華興零售銀行”微信公眾號(hào)全年共推送金融知識(shí)推文81篇。總分行共拍攝制作金融知識(shí)普及短視頻34則。

四、及時(shí)妥善處理投訴

2022年,我行收到客戶投訴共計(jì)176筆,投訴的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域是:貸款70筆)、銀行卡(45筆)、自營(yíng)理財(cái)(12筆);投訴的主要地區(qū)是:廣州(50筆)、深圳(24筆)、東莞11筆)。投訴數(shù)量較2021年投訴數(shù)量235減少59筆,降幅25%。

投訴辦結(jié)率達(dá)到 100%,客戶滿意度較高,較好地化解了矛盾糾紛。

五、加強(qiáng)客戶信息保護(hù)

我行注重消費(fèi)者金融信息保護(hù),將合法、正當(dāng)、必要原則落實(shí)到客戶信息全生命周期管理中,進(jìn)一步完善客戶信息使用分級(jí)授權(quán)管理。

六、強(qiáng)化內(nèi)部檢查審計(jì)

2022年,我行開展了個(gè)人貸款提前還款及投訴管理自查、侵害個(gè)人信息權(quán)益亂象整治自查、個(gè)人信息安全風(fēng)險(xiǎn)自查、對(duì)照人行檢查通報(bào)自查、營(yíng)業(yè)廳公益性宣教專區(qū)專項(xiàng)檢查等專項(xiàng)消保檢查。

內(nèi)部審計(jì)結(jié)果表明,我行消保制度體系基本健全,消保工作體制機(jī)制不斷完善。

七、做好培訓(xùn)強(qiáng)化考評(píng)

2022,總行開展了4次面向全行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)各分行開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)共計(jì)29次。總行法律與合規(guī)部發(fā)布4期《法律合規(guī)之窗——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專刊》,持續(xù)宣導(dǎo)最新監(jiān)管文件、典型消保案例,提供工作分析指導(dǎo)。

強(qiáng)化考核評(píng)價(jià),將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入對(duì)各單位的綜合績(jī)效考評(píng)??荚u(píng)后,發(fā)揮考核評(píng)價(jià)的正面引導(dǎo)作用。