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廣東華興銀行金融消費者權(quán)益保護工作概況

　　  一、廣東華興銀行金融消費者權(quán)益保護工作架構(gòu)

　　  我行董事會承擔(dān)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的最終責(zé)任，下設(shè)專門工作機構(gòu)董事會消費者權(quán)益保護委員會。

　　  我行高管層負(fù)責(zé)執(zhí)行董事會制定的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略、政策。

　　  總行設(shè)立消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署全行消費者權(quán)益保護工作。

　　  總行法律與合規(guī)部（下設(shè)消費者權(quán)益保護部）為消費者權(quán)益保護工作的牽頭管理部門，負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)總行其他部門及各級分支機構(gòu)開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作。

　　  總行各部門認(rèn)真落實消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組的有關(guān)決定，切實履行消費者權(quán)益保護義務(wù)，并將有關(guān)職責(zé)落實到各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)崗位，相互協(xié)調(diào)、共同促進(jìn)消費者權(quán)益保護工作的有效開展。

　　  我行各分支機構(gòu)結(jié)合實際情況，確定一名行級領(lǐng)導(dǎo)作為消費者權(quán)益保護工作的牽頭負(fù)責(zé)人，具體落實本分支機構(gòu)的消費者權(quán)益保護工作。

　　  二、廣東華興銀行金融消費者權(quán)益保護工作基本原則

　　  我行開展消費者權(quán)益保護工作的基本方針是：預(yù)防為先，教育為主，依法維權(quán)，妥善處置。

　　  預(yù)防為先，是指將消費者權(quán)益保護工作的起始點前移至防范的環(huán)節(jié)，即在實施新產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計審批時，均應(yīng)將金融消費者權(quán)益保護內(nèi)容作為審批的必要條件，并強化信息披露及依法合規(guī)銷售，避免不必要的糾紛，防患于未然。

　　  教育為主，是指針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者自主選擇判斷能力，針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質(zhì)主動化解矛盾。

　　  依法維權(quán)，是指貫徹以人為本、構(gòu)建和諧社會的方針，建立依法、規(guī)范、務(wù)實的消費者維權(quán)工作體系，并通過有益的金融宣傳教育活動，培育并提升金融消費者依法維權(quán)、主動維權(quán)的意識和能力。

　　  妥善處置，是指通過完善和優(yōu)化消費者投訴處理流程，及時妥善處理與消費者之間的糾紛。

　　  三、廣東華興銀行保護金融消費者權(quán)益舉措介紹

　　  我行高度重視保護金融消費者權(quán)益工作，嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，切實履行自身職責(zé)，保障金融消費者合法權(quán)益。

　　  1、財產(chǎn)安全權(quán)：我行采取多種手段、措施保障金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)，例如，在經(jīng)營場所配備相應(yīng)安保及安防措施，保證經(jīng)營場所秩序及安全；在提供網(wǎng)銀、手機銀行等電子銀行服務(wù)時，通過加密的信息傳遞方式、先進(jìn)的客戶身份確認(rèn)方式保障客戶資金的安全。

　　  2、知情權(quán)：真實、詳細(xì)地向金融消費者介紹金融產(chǎn)品及服務(wù)，客觀提示產(chǎn)品相關(guān)風(fēng)險，完整告知產(chǎn)品的相關(guān)情況。在產(chǎn)品和服務(wù)推介銷售過程中，充分履行信息披露義務(wù)，對于產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險以及收費標(biāo)準(zhǔn)等的介紹說明全面、真實，且做到告知過程有證可查。具體包括誠實宣傳，依法向消費者提供真實、準(zhǔn)確、充分和可為消費者理解的相關(guān)信息，保證廣告或宣傳資料可為客戶或目標(biāo)客戶正確理解；客觀地進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳，保障消費者的知情權(quán)，不對金融產(chǎn)品進(jìn)行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不為達(dá)成交易進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述。

　　  3、自主選擇權(quán)：提供多種產(chǎn)品及服務(wù)供金融消費者自由選擇、自主決策，并設(shè)置不同類型產(chǎn)品及服務(wù)以滿足不同消費者需要。我行對產(chǎn)品和服務(wù)實行明碼標(biāo)價，以消費者可全面、方便獲得的方式公示有關(guān)服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價格標(biāo)準(zhǔn)。在決定是否取消已有的免費服務(wù)項目時，充分考慮消費者的需求和消費習(xí)慣，尊重消費者的自主選擇權(quán)，避免給消費者造成不合理的負(fù)擔(dān)。當(dāng)有關(guān)費用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變動時，及時向消費者公告相關(guān)信息。

　　  4、公平交易權(quán)：不搭售產(chǎn)品或服務(wù)，不強制交易，堅持公平交易原則，尊重消費者的選擇權(quán)與決定權(quán)；對格式合同中與金融消費者權(quán)益關(guān)系密切的事項作加粗顯示，提示金融消費者注意。我行自覺遵守賣者有責(zé)的原則，銷售行為統(tǒng)一規(guī)范，特別是對消費者的風(fēng)險承受能力進(jìn)行客觀評估，對所推薦產(chǎn)品涉及的風(fēng)險或免責(zé)條款充分履行揭示和告知的義務(wù)，避免主動提供與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。明確區(qū)分代銷的產(chǎn)品和自營的產(chǎn)品；不故意片面宣傳消費者可能獲得的收益，隱瞞或不客觀揭示業(yè)務(wù)風(fēng)險；建立完善的消費者風(fēng)險承受能力測試制度，加強消費風(fēng)險提示，提高消費者風(fēng)險意識和防范能力。

　　  5、依法求償權(quán)：設(shè)置400-830-8001熱線電話，接受金融消費者服務(wù)咨詢、受理投訴建議；不斷完善咨詢、建議、投訴渠道，建立完整、快速、高效反饋機制；金融消費者可隨時對我行提供的產(chǎn)品和服務(wù)向我行提出批評、建議，我行歡迎并接受金融消費者的監(jiān)督與批評、建議；金融消費者在合法權(quán)益受到第三方侵害并遭受損失時，我行將在法律規(guī)定范圍內(nèi)積極配合有關(guān)部門、盡力協(xié)助金融消費者減少損失、獲取賠償。

　　  6、受教育權(quán)：我行將金融宣傳教育作為一項長期堅持的工作，開展宣傳工作主要采取三種方式：

　　  （1）集中開展。在一段時期內(nèi)，集中通過擺放、發(fā)送、投遞宣傳材料，召集大眾媒體參與，通過網(wǎng)絡(luò)、電信、電視、廣播傳播等方式造成聲勢，形成影響。

　　  （2）持續(xù)進(jìn)行。利用銀行現(xiàn)有的營業(yè)場所長期擺放宣傳資料，銀行大屏幕滾動播出宣傳內(nèi)容；利用電信、網(wǎng)絡(luò)、媒體等渠道，定期、定時傳播宣傳內(nèi)容。

　　  （3）專項行動。采取金融知識進(jìn)鄉(xiāng)村、社區(qū)、學(xué)校、工地等方式，推進(jìn)金融宣傳在特定領(lǐng)域的深入開展。

　　  7、受尊重權(quán)：不歧視任何來我行辦理、咨詢業(yè)務(wù)的客戶。注意照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，杜絕無故拒絕消費者合理服務(wù)需求的現(xiàn)象。

　　  8、信息安全權(quán)：我行遵循真實、準(zhǔn)確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定對消費者信息（包括消費者的個人賬戶信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息）進(jìn)行嚴(yán)格的保密管理，除法律、法規(guī)有特別規(guī)定的情況外，不對外提供與客戶信息相關(guān)的任何資料。禁止在未經(jīng)消費者書面授權(quán)許可的情況下，濫用消費者信息。

　　  四、投訴處理方面的規(guī)定、流程

　　1、當(dāng)金融消費者合法權(quán)益受到侵害時，如何進(jìn)行投訴？

　　金融消費者合法權(quán)益受到侵害時，可撥打我行客服熱線400-830-8001進(jìn)行投訴，還可以發(fā)送電郵至tsyjy@ghbank.com.cn或者寫信寄送至廣州市天河區(qū)天河路533號進(jìn)行投訴，也可以在我行營業(yè)網(wǎng)點，通過我行工作人員進(jìn)行投訴。

　　2、當(dāng)金融消費者合法權(quán)益受到侵害時，投訴處理流程是什么？

　　  （1）客服熱線統(tǒng)一受理電話投訴，總行法律與合規(guī)部統(tǒng)一受理電郵投訴、來信投訴，做好受理登記，并轉(zhuǎn)至各相關(guān)業(yè)務(wù)部門具體辦理。

　　  （2）業(yè)務(wù)部門指定專人跟蹤處理投訴、舉報事宜。對當(dāng)場可以處理完畢的，即時予以處理、反饋；對需要調(diào)查、研究后作出處理的，及時開展調(diào)查、研究工作，一般2個工作日內(nèi)處理完畢并將處理結(jié)果反饋給金融消費者。

　　  （3）總行法律與合規(guī)部、各分行法律合規(guī)部門持續(xù)跟進(jìn)投訴、舉報事項的處理。

　　  （4）對于電話投訴，我行以電話答復(fù)、反饋處理結(jié)果；對于來人或者來信、電郵投訴的，我行根據(jù)需要進(jìn)行電話反饋或者作出書面反饋。

　　3、當(dāng)金融消費者合法權(quán)益確實受到侵害時，進(jìn)一步處理的具體措施有哪些？

　　對于金融消費者的投訴，我行在調(diào)查核實后，視具體情況，向金融消費者賠禮道歉或者賠償相應(yīng)的經(jīng)濟損失或者采取其他補救措施；對違反規(guī)章制度的員工，嚴(yán)格按我行內(nèi)部管理規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處罰；我行將深入了解投訴事項發(fā)生的原因，檢討我行制度或流程存在的不足，對相應(yīng)制度或流程進(jìn)行修訂或改進(jìn)，進(jìn)一步優(yōu)化完善我行各項制度或流程，以更好地為金融消費者服務(wù)。