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廣東華興銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作概況

一、工作架構(gòu)

我行董事會(huì)承擔(dān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任，下設(shè)專門(mén)工作機(jī)構(gòu)董事會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。

監(jiān)事會(huì)對(duì)董事會(huì)、高管層開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作履職情況進(jìn)行監(jiān)督。

高管層負(fù)責(zé)執(zhí)行董事會(huì)制定的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策。

總行設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

總行法律與合規(guī)部（下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部）為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭管理部門(mén)，負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)總行其他部門(mén)及各級(jí)分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

總行各部門(mén)認(rèn)真落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的有關(guān)決定，切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)，并將有關(guān)職責(zé)落實(shí)到各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)崗位，相互協(xié)調(diào)、共同促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開(kāi)展。

我行各分支機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際情況，確定一名行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭負(fù)責(zé)人，具體落實(shí)本分支機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

二、基本方針

我行開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的基本方針是：預(yù)防為先，教育為主，依法維權(quán)，妥善處置。

三、相關(guān)舉措

我行高度重視保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作，嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，切實(shí)履行自身職責(zé)，通過(guò)多種方式、措施保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

1、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)：我行依法保障金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過(guò)程中的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。例如，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所配備相應(yīng)安保及安防措施，保證經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所秩序及安全；在提供網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等電子銀行服務(wù)時(shí)，通過(guò)加密的信息傳遞方式、先進(jìn)的客戶身份確認(rèn)方式保障客戶資金的安全。

2、知情權(quán)：在產(chǎn)品和服務(wù)推介銷售過(guò)程中，充分履行信息披露義務(wù)，對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等的介紹說(shuō)明全面、真實(shí)，且做到告知過(guò)程有證可查。誠(chéng)實(shí)宣傳，依法向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、充分和可為消費(fèi)者理解的相關(guān)信息，保證廣告或宣傳資料可為客戶或目標(biāo)客戶正確理解；客觀宣傳，不對(duì)金融產(chǎn)品進(jìn)行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不為達(dá)成交易進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性陳述。

3、自主選擇權(quán)：提供多種產(chǎn)品及服務(wù)供金融消費(fèi)者自由選擇、自主決策，并設(shè)置不同類型產(chǎn)品及服務(wù)以滿足不同消費(fèi)者需要。我行對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，以消費(fèi)者可全面、方便獲得的方式公示有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。在決定是否取消已有的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，充分考慮消費(fèi)者的需求和消費(fèi)習(xí)慣，尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，避免給消費(fèi)者造成不合理的負(fù)擔(dān)。當(dāng)有關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變動(dòng)時(shí)，及時(shí)向消費(fèi)者公告相關(guān)信息。

4、公平交易權(quán)：不搭售產(chǎn)品或服務(wù)，不強(qiáng)制交易，堅(jiān)持公平交易原則，尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)與決定權(quán)；對(duì)格式合同中與金融消費(fèi)者權(quán)益關(guān)系密切的事項(xiàng)作加粗顯示，提示金融消費(fèi)者注意。不加重金融消費(fèi)者責(zé)任，不限制或排除金融消費(fèi)者合法權(quán)利，不限制金融消費(fèi)者尋求法律救濟(jì)途徑。

5、依法求償權(quán)：設(shè)置95091熱線電話，接受金融消費(fèi)者服務(wù)咨詢、受理投訴建議；不斷完善咨詢、建議、投訴渠道，建立完整、快速、高效反饋機(jī)制；金融消費(fèi)者可隨時(shí)對(duì)我行提供的產(chǎn)品和服務(wù)向我行提出批評(píng)、建議，我行歡迎并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督與批評(píng)、建議；金融消費(fèi)者在合法權(quán)益受到第三方侵害并遭受損失時(shí)，我行將在法律規(guī)定范圍內(nèi)積極配合有關(guān)部門(mén)，盡力協(xié)助金融消費(fèi)者減少損失、獲取賠償。

6、受教育權(quán)：我行將金融宣傳教育作為一項(xiàng)長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作，開(kāi)展宣傳工作主要采取三種方式：

（1）集中開(kāi)展。在一段時(shí)期內(nèi)，集中通過(guò)擺放、發(fā)送、投遞宣傳材料，召集大眾媒體參與，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電信、電視、廣播傳播等方式造成聲勢(shì)，形成影響。

（2）持續(xù)進(jìn)行。利用銀行現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所長(zhǎng)期擺放宣傳資料，銀行大屏幕滾動(dòng)播出宣傳內(nèi)容；利用電信、網(wǎng)絡(luò)、媒體等渠道，定期、定時(shí)傳播宣傳內(nèi)容。

（3）專項(xiàng)行動(dòng)。采取金融知識(shí)進(jìn)鄉(xiāng)村、社區(qū)、學(xué)校、工地等方式，推進(jìn)金融宣傳在特定領(lǐng)域的深入開(kāi)展。

7、受尊重權(quán)：尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不歧視任何來(lái)我行辦理、咨詢業(yè)務(wù)的客戶。注意照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要，杜絕無(wú)故拒絕消費(fèi)者合理服務(wù)需求的現(xiàn)象。

8、信息安全權(quán)：我行遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定對(duì)金融消費(fèi)者信息（包括消費(fèi)者的個(gè)人賬戶信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息）進(jìn)行嚴(yán)格的保密管理，除法律、法規(guī)有特別規(guī)定或經(jīng)過(guò)消費(fèi)者同意的情況外，不對(duì)外提供與客戶信息相關(guān)的任何資料。禁止濫用消費(fèi)者信息。

四、定紛止?fàn)?/font>