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廣東華興銀行金融消費者權益保護工作概況

一、工作架構

我行董事會承擔銀行業(yè)消費者權益保護工作的最終責任，下設專門工作機構董事會消費者權益保護委員會。

監(jiān)事會對董事會、高管層開展消費者權益保護工作履職情況進行監(jiān)督。

高管層負責執(zhí)行董事會制定的銀行業(yè)消費者權益保護工作的戰(zhàn)略、政策。

總行設立消費者權益保護工作領導小組，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署全行消費者權益保護工作。

總行法律與合規(guī)部（下設消費者權益保護部）為消費者權益保護工作的牽頭管理部門，負責牽頭組織、協(xié)調、督促、指導總行其他部門及各級分支機構開展工作。

總行各部門認真落實消費者權益保護工作領導小組的有關決定，切實履行消費者權益保護義務，并將有關職責落實到各個業(yè)務環(huán)節(jié)和業(yè)務崗位，相互協(xié)調、共同促進消費者權益保護工作的有效開展。

我行各分行設立本分行的消費者權益保護工作領導小組，具體落實本分行的消費者權益保護工作。

二、基本方針

我行開展消費者權益保護工作的基本方針是：預防為先，教育為主，依法維權，妥善處置。

三、相關舉措

我行高度重視保護金融消費者權益保護工作，嚴格遵守有關法律法規(guī)和監(jiān)管要求，切實履行自身職責，通過多種方式、措施保障金融消費者合法權益。

1、財產安全權：我行依法保障金融消費者在購買金融產品和接受金融服務過程中的財產安全權。例如，在經營場所配備相應安保及安防措施，保證經營場所秩序及安全；在提供網銀、手機銀行等電子銀行服務時，通過加密的信息傳遞方式、先進的客戶身份確認方式保障客戶資金的安全。

2、知情權：在產品和服務推介銷售過程中，充分履行信息披露義務，對于產品與服務的性質、主要風險以及收費標準等的介紹說明全面、真實，且做到告知過程有證可查。誠實宣傳，依法向消費者提供真實、準確、充分和可為消費者理解的相關信息，保證廣告或宣傳資料可為客戶或目標客戶正確理解；客觀宣傳，不對金融產品進行弄虛作假、故意夸大、引人誤解或有歧義的宣傳，不為達成交易進行虛假或誤導性陳述。

3、自主選擇權：提供多種產品及服務供金融消費者自由選擇、自主決策，并設置不同類型產品及服務以滿足不同消費者需要。我行對產品和服務實行明碼標價，以消費者可全面、方便獲得的方式公示有關服務項目、服務內容和服務價格標準。在決定是否取消已有的免費服務項目時，充分考慮消費者的需求和消費習慣，尊重消費者的自主選擇權，避免給消費者造成不合理的負擔。當有關費用標準發(fā)生變動時，及時向消費者公告相關信息。

4、公平交易權：不搭售產品或服務，不強制交易，堅持公平交易原則，尊重消費者的選擇權與決定權；對格式合同中與金融消費者權益關系密切的事項作加粗顯示，提示金融消費者注意。不加重金融消費者責任，不限制或排除金融消費者合法權利，不限制金融消費者尋求法律救濟途徑。

5、依法求償權：設置95091熱線電話、在線客服等投訴受理渠道，接受金融消費者服務咨詢、受理投訴建議；不斷完善咨詢、建議、投訴渠道，建立完整、快速、高效反饋機制；金融消費者可隨時對我行提供的產品和服務向我行提出批評、建議，我行歡迎并接受金融消費者的監(jiān)督與批評、建議；金融消費者在合法權益受到第三方侵害并遭受損失時，我行將在法律規(guī)定范圍內積極配合有關部門，盡力協(xié)助金融消費者減少損失、獲取賠償。

6、受教育權：我行將金融知識宣傳教育作為一項長期堅持的工作，開展宣傳工作主要采取三種方式：

（1）集中開展。在一段時期內，集中通過擺放、發(fā)送、投遞宣傳材料，召集大眾媒體參與，通過網絡、電信、電視、廣播傳播等方式造成聲勢，形成影響。

（2）持續(xù)進行。利用銀行現(xiàn)有的營業(yè)場所長期擺放宣傳資料，銀行大屏幕滾動播出宣傳內容；利用電信、網絡、媒體等渠道，定期、定時傳播宣傳內容。

（3）專項行動。采取金融知識進鄉(xiāng)村、社區(qū)、學校、工地等方式，推進金融宣傳在特定領域的深入開展。

7、受尊重權：尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣，不歧視任何來我行辦理、咨詢業(yè)務的客戶。注意照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，杜絕無故拒絕消費者合理服務需求的現(xiàn)象。

8、信息安全權：我行遵循真實、準確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定對金融消費者信息（包括消費者的個人賬戶信息以及與金融服務有關的其他信息）進行嚴格的保密管理，除法律、法規(guī)有特別規(guī)定或經過消費者同意的情況外，不對外提供與客戶信息相關的任何資料。禁止濫用消費者信息。

四、定紛止爭

1、當金融消費者合法權益受到侵害時，如何進行投訴？

金融消費者合法權益受到侵害時，可撥打我行客服熱線95091、聯(lián)系我行在線客服進行投訴，還可以發(fā)送郵件至tsyjy@ghbank.com.cn或者寫信寄送至廣州市天河區(qū)天河路533號進行投訴，也可以在我行營業(yè)網點，通過我行工作人員進行投訴。

2、當金融消費者合法權益受到侵害時，投訴處理流程是什么？

（1）客服熱線統(tǒng)一受理電話投訴、在線客服投訴，總行法律與合規(guī)部統(tǒng)一受理郵件投訴、來信投訴，做好受理登記，并轉至各相關業(yè)務部門具體辦理。

（2）業(yè)務部門指定專人跟蹤處理投訴。對當場可以處理完畢的，即時予以處理、反饋；對需要調查、研究后作出處理的，及時開展調查、研究工作。情況簡明的，2個工作日內處理完畢并反饋金融消費者。對情況復雜的，原則上在受理之日起5個工作日內反饋并辦結投訴；多部門經辦的，可適當延長，但一般不得超過15個工作日辦結投訴。

（3）總行法律與合規(guī)部、各分行法律合規(guī)部門持續(xù)跟進投訴事項的處理。

3、當金融消費者合法權益確實受到侵害時，進一步處理的具體措施有哪些？

對于金融消費者的投訴，我行在調查核實后，視具體情況，向金融消費者賠禮道歉或者賠償相應的經濟損失或者采取其他補救措施。對違反規(guī)章制度的員工，嚴格按我行內部管理規(guī)定進行相應的處罰。我行將深入了解投訴事項發(fā)生的原因，梳理我行制度或流程存在的不足，對相應制度或流程進行修訂或改進，進一步優(yōu)化完善我行各項制度或流程，以更好地為金融消費者服務。

4、除投訴外，是否可通過調解的方式解決糾紛？

金融消費者認為自己的合法權益受到侵害時，還可以申請調解，由廣東省內各地市金融糾紛調解組織指派的調解員，依法依規(guī)解決糾紛。調解成功的，金融消費者可以與我行簽訂調解協(xié)議，調解協(xié)議的性質是民事合同。

廣東省內各地市金融糾紛調解組織的聯(lián)系方式如下：