中國銀保監(jiān)會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見
銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38號
各銀保監(jiān)局，各大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，各保險集團（控股）公司、保險公司，銀行業(yè)協(xié)會、保險業(yè)協(xié)會、信托業(yè)協(xié)會：
加強銀行業(yè)和保險業(yè)消費者權益保護工作，是貫徹以人民為中心的發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，是維護金融秩序、防范和化解金融風險的重要內(nèi)容，也是金融機構自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求。為夯實銀行保險機構消費者權益保護工作主體責任，現(xiàn)就銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設提出如下意見：
一、銀行保險機構應將消費者權益保護融入公司治理各環(huán)節(jié)
（一）銀行保險機構董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任。
1.董事會是消費者權益保護工作的最高決策機構，負責制定消費者權益保護工作戰(zhàn)略、政策及目標，確保公平對待消費者，并將消費者權益保護納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設中。
2.董事會對消費者權益保護工作進行總體規(guī)劃及指導，將消費者權益保護工作開展情況納入公司治理評價，督促消費者權益保護戰(zhàn)略、政策及目標的有效執(zhí)行和落實。
3.董事會對高級管理層履行消費者權益保護職責情況進行監(jiān)督，對相關工作進行審議，包括但不限于年度消費者權益保護工作計劃、開展情況、重大事項、信息披露等，并形成相關決議。
（二）銀行保險機構董事會應設立消費者權益保護委員會。
銀行保險機構應在董事會下設消費者權益保護委員會（以下簡稱委員會），可采取合并設立等方式。明確委員會工作職責、議事決策規(guī)則和流程，完善委員會工作運行機制，確保各項工作有效實施，實現(xiàn)消費者權益保護工作目標。
委員會承擔以下職責：
1.對董事會負責，向董事會提交消費者權益保護工作報告及年度報告，根據(jù)董事會授權開展相關工作，討論決定相關事項，研究消費者權益保護重大問題和重要政策。
2.指導和督促消費者權益保護工作管理制度體系的建立和完善，確保相關制度規(guī)定與公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略相適應。
3.根據(jù)監(jiān)管要求及消費者權益保護戰(zhàn)略、政策、目標執(zhí)行情況和工作開展落實情況，對高級管理層和消費者權益保護部門工作的全面性、及時性、有效性進行監(jiān)督。
4.定期召開消費者權益保護工作會議，審議高級管理層及消費者權益保護部門工作報告。研究年度消費者權益保護工作相關審計報告、監(jiān)管通報、內(nèi)部考核結(jié)果等，督促高級管理層及相關部門及時落實整改發(fā)現(xiàn)的各項問題。
（三）銀行保險機構高級管理層應確保消費者權益保護戰(zhàn)略目標和政策得到有效執(zhí)行。
1.高級管理層應落實執(zhí)行消費者權益保護相關法律、法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定。制定、審查本機構消費者權益保護各項基本制度規(guī)定，建立完善的消費者權益保護制度體系。
2.高級管理層應指導本機構建立目標清晰、架構合理、保障充分、執(zhí)行有效的消費者權益保護管理體系，明確各分支機構及相關部門在消費者權益保護工作中的職責，健全消費者權益保護工作決策執(zhí)行機制和考核評價機制。
3.高級管理層應落實董事會關于消費者權益保護工作的相關決議，制定、審查、統(tǒng)籌消費者權益保護工作計劃、方案和任務，定期向董事會及委員會報告消費者權益保護工作開展情況。
4.高級管理層應構建與本機構組織架構、經(jīng)營規(guī)模相適應的消費者權益保護工作體系，確保消費者權益保護工作資源投入，有效推動工作開展。
5.高級管理層應強化投訴數(shù)據(jù)的分析應用，在業(yè)務經(jīng)營、內(nèi)部控制與風險管理中充分考慮消費者投訴反映的問題和需求。
6.高級管理層應培育公平誠信的消費者權益保護文化和理念，樹立員工的消費者權益保護意識。
7.銀行保險機構應明確一名高級管理人員分管消費者權益保護工作。
8.銀行保險機構可結(jié)合自身實際，設立由相關高級管理人員和有關部門主要負責人組成的消費者權益保護工作（事務）委員會，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署消費者權益保護工作。
二、銀行保險機構應明確部門履行消費者權益保護職責
（一）銀行保險機構應明確部門負責消費者權益保護工作。消費者權益保護部門負責牽頭開展消費者權益保護各項工作，組織、協(xié)調(diào)、督促、指導其他部門及下級機構開展消費者權益保護工作。
（二）銀行保險機構可自主決定消費者權益保護部門設立形式，但應確保部門的人員配備和經(jīng)費預算，保障開展消費者權益保護工作的獨立性、權威性、專業(yè)性。
（三）消費者權益保護部門主要職責包括：
1.牽頭組織和落實高級管理層關于本機構消費者權益保護工作的各項要求，擬定產(chǎn)品服務審查、投訴管理、內(nèi)部考核、金融知識宣傳教育等消費者權益保護工作制度，推動本機構各項產(chǎn)品和服務管理制度有效落實消費者權益保護工作相關要求，并根據(jù)監(jiān)管要求及市場變化及時更新。
2.組織開展消費者權益保護審查工作，確保在產(chǎn)品和服務設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實保護消費者合法權益的相關規(guī)定。
3.組織落實投訴處理工作的管理、指導和考核，協(xié)調(diào)、督促相關部門和分支機構妥善處理各類消費者投訴。開展投訴數(shù)據(jù)運行監(jiān)測、統(tǒng)計分析，負責定期向監(jiān)管部門報送投訴數(shù)據(jù)和相關情況。
4.組織開展消費者權益保護監(jiān)督檢查，對產(chǎn)品和服務銷售各環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，確保貫徹金融消費者適當性制度，協(xié)助規(guī)范營銷宣傳和信息披露內(nèi)容，針對發(fā)現(xiàn)問題采取有效措施督促落實整改。
5.組織開展金融知識宣傳教育活動，督促相關部門落實有關監(jiān)管要求，主動預防和化解潛在矛盾，提高消費者金融素養(yǎng)。開展內(nèi)部教育和培訓，強化員工消費者權益保護意識。
6.組織開展消費者權益保護工作內(nèi)部考核，對年度消費者權益保護工作完成情況進行總結(jié)，定期向高級管理層匯報，適時向董事會及委員會匯報。
7.推動落實對存在合作關系的中介機構和第三方機構消費者權益保護的監(jiān)督評價工作，將消費者權益保護相關要求納入中介機構和第三方機構的準入、清退條件，并在合作協(xié)議中予以明確，防范外部風險向本機構傳導。
三、銀行保險機構應強化消費者權益保護決策執(zhí)行和監(jiān)督機制
（一）應建立完備的消費者權益保護產(chǎn)品和服務審查、內(nèi)部考核、信息披露、投訴管理、金融知識宣傳教育、突發(fā)事件應對等工作機制，并根據(jù)監(jiān)管要求、業(yè)務發(fā)展和市場變化，及時更新相關業(yè)務流程、操作標準和員工行為規(guī)范，有效加強業(yè)務經(jīng)營行為管理。
（二）應確保涉及消費者權益保護工作各部門之間的橫向信息共享以及工作協(xié)調(diào)配合機制有效運行，充分保障消費者權益保護部門實現(xiàn)組織、協(xié)調(diào)、落實機構消費者權益保護工作的功能定位。
（三）應確保消費者權益保護工作政策和要求的縱向傳導和執(zhí)行機制有效運行，有關工作要求應貫穿機構政策執(zhí)行、業(yè)務經(jīng)營和監(jiān)督審查全過程。
（四）監(jiān)事會應對董事會、高級管理層開展消費者權益保護工作履職情況進行監(jiān)督。監(jiān)事會認為有必要時，可列席董事會消費者權益保護工作相關會議，可開展消費者權益保護工作落實情況的專項監(jiān)督檢查。
（五）應發(fā)揮內(nèi)部審計對消費者權益保護工作的監(jiān)督作用。將消費者權益保護工作內(nèi)部審計納入年度審計范疇，針對消費者權益保護工作情況，建立常態(tài)化、規(guī)范化的內(nèi)部審計工作機制。
四、銀行保險機構應建立消費者權益保護審查機制
（一）對面向消費者提供的產(chǎn)品和服務，在設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)應就可能影響消費者的政策、制度、業(yè)務規(guī)則、收費定價、協(xié)議條款、宣傳文本等進行評估審查，對相關風險進行識別和提示，并提出明確、具體的審查意見。
（二）應建立專門的消費者權益保護審查制度，明確審查主體、審查范圍、審查要點、審查流程等內(nèi)容。審查要點應充分覆蓋消費者權益保護各項要求，確保審查工作有效性。
（三）應健全消費者權益保護審查工作機制，將消費者權益保護審查納入銀行保險機構風險管理和內(nèi)部控制體系，線上線下并重，風控關口前移。
（四）應結(jié)合產(chǎn)品和服務相關投訴、訴訟、輿情、滿意度調(diào)查等情況，對消費者權益保護審查要點進行更新和完善。
五、銀行保險機構應完善消費者權益保護內(nèi)部考核機制
（一）消費者權益保護內(nèi)部考核應以保障消費者各項基本權益為目標，對分支機構、相關部門消費者權益保護工作開展成效進行全面考核，檢驗工作質(zhì)效，督促內(nèi)部自律，依法合規(guī)經(jīng)營。
（二）銀行保險機構應制定消費者權益保護內(nèi)部考核辦法，明確考核對象、指標、方式、周期等重點內(nèi)容。
消費者權益保護內(nèi)部考核內(nèi)容，應突出產(chǎn)品和服務管理、營銷推介與信息披露、客戶信息安全保護、網(wǎng)點服務質(zhì)量、理賠給付、投訴處理、金融知識宣傳教育、特殊消費者群體保護等內(nèi)容，重點關注銀行業(yè)和保險業(yè)消費者權益易遭受侵害的重點業(yè)務和關鍵環(huán)節(jié)。
消費者權益保護內(nèi)部考核應至少以一年為一個考核周期。
（三）銀行保險機構應根據(jù)有關監(jiān)管要求和市場變化，不斷豐富完善消費者權益保護內(nèi)部考核指標設置和實施方案，建立評估整改機制，實現(xiàn)科學精準的評價。
（四）銀行保險機構應強化消費者權益保護內(nèi)部考核結(jié)果在經(jīng)營管理中的運用：
1.納入綜合績效考評體系。將消費者權益保護內(nèi)部考核結(jié)果納入機構綜合績效考評體系。消費者權益保護內(nèi)部考核在綜合績效考評體系中的占比權重應與其重要性合理匹配，充分發(fā)揮消費者權益保護內(nèi)部考核在規(guī)范經(jīng)營行為和提升消費者權益保護工作質(zhì)效方面的激勵約束作用。
2.納入機構問責體系。將消費者權益保護內(nèi)部考核結(jié)果納入機構問責體系，對于在消費者權益保護內(nèi)部考核中發(fā)現(xiàn)的嚴重侵害消費者權益的問題，應由相關部門執(zhí)紀問責。
3.納入人力資源管理體系。將消費者權益保護內(nèi)部考核結(jié)果納入績效評定、崗位調(diào)整、職業(yè)發(fā)展等人力資源管理體系，有效提升機構全員對消費者權益保護工作的重視程度，確保消費者權益保護工作各項要求落到實處。
六、銀行保險機構應加強和完善消費者權益保護信息披露機制
（一）銀行保險機構應建立完善的消費者權益保護信息披露管理制度。
董事會對消費者權益保護信息披露承擔最終責任。
消費者權益保護委員會負責對消費者權益保護工作重大信息披露進行指導，高級管理層負責對重大信息披露進行審核和發(fā)布。
消費者權益保護部門協(xié)助相關部門開展消費者權益保護信息披露。
（二）銀行保險機構消費者權益保護信息包括消費者權益保護工作重大信息、產(chǎn)品和服務、投訴管理等相關信息。
（三）消費者權益保護工作重大信息包括但不限于銀行保險機構消費者權益保護工作重要政策、重大舉措、重點事項、重要事件等消費者權益保護工作有關的信息。重大信息披露應至少以一年為一個披露周期，優(yōu)先通過年報、社會責任報告等方式進行。
（四）產(chǎn)品和服務信息披露應至少明確性質(zhì)、收費情況、合同主要條款，特別是免除銀行保險機構責任的條款等內(nèi)容，真實、準確、合理揭示風險。風險揭示和收費標準的披露應做到有據(jù)可查，準確客觀。
（五）銀行保險機構消費者權益保護信息披露需充分考慮消費者需求，應有利于消費者在接受產(chǎn)品和服務前充分了解其特點和風險，使消費者能更加理智地決策。信息披露應覆蓋售前、售中、售后全流程。
（六）銀行保險機構應通過營業(yè)網(wǎng)點、官方網(wǎng)站、移動客戶端等渠道對本機構投訴渠道和處理流程進行披露，通過年報、社會責任報告等方式對年度投訴數(shù)量、投訴業(yè)務類別、投訴地區(qū)分布等進行披露。
（七）銀行保險機構消費者權益保護信息披露應使用通俗易懂的語言，遵循真實性、準確性、完整性和及時性原則。
對影響消費者決策的關鍵信息，還應遵循簡明性和易得性，用規(guī)范、標準化的格式進行披露。
七、銀行保險監(jiān)督管理機構應加強對銀行保險機構消費者權益保護工作體制機制建設的監(jiān)督管理
（一）各級監(jiān)管機構應加強對轄內(nèi)銀行保險機構消費者權益保護工作體制機制建設的指導和監(jiān)督，在日常監(jiān)管中充分關注體制機制建設和執(zhí)行情況，持續(xù)推動監(jiān)管目標和要求在銀行保險機構經(jīng)營目標和行為中的貫徹落實。
（二）各級監(jiān)管機構應將銀行保險機構消費者權益保護工作體制機制建設情況納入消費者權益保護監(jiān)管考核評價，在考核評價要素和指標中充分體現(xiàn)消費者權益保護制度體系和組織架構建設、工作開展及執(zhí)行效果等各項要求，推動銀行保險機構完善工作機制、提升執(zhí)行效果。
（三）各級監(jiān)管機構應將消費者權益保護監(jiān)管考核評價結(jié)果作為開展綜合監(jiān)管評級、配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考內(nèi)容。
對于考核評價結(jié)果為“三級”及以下或在同類機構中排名持續(xù)下降的機構，各級監(jiān)管機構應要求其進一步提高消費者權益保護內(nèi)部考核在其綜合績效考評體系中的占比權重。
（四）各級監(jiān)管機構對于因體制機制建設和執(zhí)行不力導致侵害消費者權益行為發(fā)生的機構，應當督促其落實整改和內(nèi)部追責。對于整改問責不到位的機構，各級監(jiān)管機構應當嚴肅追責并處罰。
八、銀行保險行業(yè)協(xié)會應成立消費者權益保護專業(yè)委員會
（一）中國銀行業(yè)協(xié)會、中國保險行業(yè)協(xié)會和中國信托業(yè)協(xié)會應成立消費者權益保護專業(yè)委員會，接受銀行保險監(jiān)督管理機構的指導監(jiān)督。
消費者權益保護專業(yè)委員會應當定期或不定期就工作開展情況、年度工作安排、重大事項等，與銀行保險監(jiān)管機構消費者權益保護部門溝通。
（二）消費者權益保護專業(yè)委員會應當結(jié)合自身定位，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，組織制定并實施消費者權益保護方面的行規(guī)行約，對行業(yè)內(nèi)侵害消費者合法權益行為進行自律懲戒，將專業(yè)委員會建設成為行業(yè)內(nèi)、消費者與銀行保險機構間有效溝通交流的平臺。
（三）中國融資擔保業(yè)協(xié)會、中國小額貸款公司協(xié)會根據(jù)實際情況和需要，可以參照成立消費者權益保護專業(yè)委員會。
中國銀行保險監(jiān)督管理委員會
2019年11月4日
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